Palvelumuotoilu

Käyttäjälähtöiseen palveluiden kehittämiseen tähtäävä palvelumuotoilu liittää asiantuntijat ja käyttäjät yhteen.

Liiketaloudellisten ja teknologisten tekijöiden lisäksi oleellista on osallistaa todelliset ihmiset osaksi suunnitteluprosessia. Osallistaminen tuottaa toisinaan haasteita asiantuntijatyössä, mutta palvelun innovoimisen ja kehittämisen vuoksi se kannattaa. Palvelumuotoilun prosessia voi verrata myös tutkivan oppimisen pedagogiseen lähtökohtaan, jossa avoin kysymyksenajattelu, projektimuotoinen työskentely ja empiirinen tutkimusote tuottavat paitsi uuden ratkaisun, myös uutta tietoa. Palvelumuotoilu ei ole vain yksi faktori monialaisessa tavassa tarkastella tutkimusongelmaa, vaan menetelmä, joka liittää luontevasti eri faktorit ja näkökulmat toisiinsa.

Palvelumuotoilu kaikille sopivan leikkipuiston suunnittelutyössä

Palvelumuotoilun menetelmät toteutuivat Liikuntaa tukeva leikkipuisto kaikille 2015–2017 -hankkeessa osin käyttäjäkeskeisen suunnittelun menetelminä, jossa käyttäjät osallistuvat hankkeen eri vaiheessa idean konseptointiin ja arviointiin. Hankkeessa hyödynnettiin valikoiden palvelumuotoilun laajaa menetelmä- ja vaihevalikoimaa.

Käyttäjien rooli lopullisen konseptin suunnittelussa on nykykäytäntöjen mukaan aktiivinen siten, etteivät he ole ainoastaan koehenkilöitä vaan ”co-designereita”, joiden kanssa hankkeessa työskentelevät asiantuntijat ovat tehneet yhteistyötä useissa hankkeen puitteissa järjestetyissä innovatiivisissa työpajoissa. Työpajoissa asiantuntijat ja leikkipuiston tulevat käyttäjät ideoivat ja loivat yhdessä alustavia prototyyppejä. Hankkeen aikana he arvioivat prosessissa syntyneitä ideoita ja suunnitteluratkaisuja. Erääksi hankkeen punaiseksi langaksi määriteltiinkin osallistavan suunnittelun menetelmien hyödyntäminen. Näissä menetelmissä käyttäjien antamat ideat ja palaute näkyvät keskeisesti lopullisessa tuloksessa.

Kuva Porissa syyskuussa 2015 järjestetystä ideapajasta. Paikalla oli eri sidosryhmien edustajia sekä kaupungin ja SAMK:n edustajia ideoimassa tulevaisuuden esteetöntä leikkipuistoa. Kuvaaja: Jere Kuusinen, SAMK.

Kuva Porissa syyskuussa 2015 järjestetystä ideapajasta. Paikalla oli eri sidosryhmien edustajia sekä Porin kaupungin ja Satakunnan ammattikorkeakoulun edustajia ideoimassa tulevaisuuden esteetöntä leikkipuistoa. Kuva: Jere Kuusinen.

Palvelumuotoilun menetelmät

Palvelumuotoilun periaatteiden mukaan palvelukonsepteja ei luoda vain oman mielikuvan perusteella, vaan suunnitteluryhmä on avoin ja hyödyntää kohderyhmästä kumpuavia ideoita ja palautetta. Keskeisessä osassa on säännöllisesti toistuva ja suunnitelmallinen yhteydenpito kohderyhmän ja asiantuntijaryhmän välillä.

Palvelumuotoilussa pääpaino on tavassa ajatella, vaikka suunnittelijalle olisikin tarjolla runsaasti erilaisia palvelumuotoilun menetelmiä. Menetelmien tehtävä on antaa asiantuntijalle keinoja ajatusten jäsentämiseksi. Niiden avulla voidaan löytää myös jotain sellaista, joka on jäänyt suunnittelijalta huomaamatta prosessin aikana. Menetelmät paljastavat suunnittelijan omiakin virheitä ja virheellisiä olettamuksia prosessissa, jonka asiantuntija hän itse on, mutta käyttäjä ei. Tämä koskee esimerkiksi digitaalisten palveluiden muotoilua.

Kuva: Jere Kuusinen

Ideointityössä hyödynnetään monenlaisia havainnollistavia materiaaleja. Kuva: Jere Kuusinen

Palvelumuotoilulla on olennainen merkitys korkeamman käyttäjäkokemuksen toteuttamisessa ja kustannusten vähentämisessä, kun jo lanseerattuja palveluita ei jouduta muuttamaan jälkikäteen merkittävästi. Palvelumuotoilussa on tärkeää uskaltaa kysyä kohderyhmän mielipidettä myös silloin, kun työ on suunnitteluryhmän mielestä ”valmis”. Suunnittelu- ja kehitystyö on jatkuva prosessi.

Kuva: Jere Kuusinen

Kuva: Jere Kuusinen

Palvelumuotoilun menetelmäpakki on laaja, mutta kattavasti kuvailtu. Suomessa menetelmävalikoimaa ovat avanneet Jyväskylän ammattikorkeakoulu ja Palmu Inc, jotka yhdessä julkistivat Palvelumuotoilun työkalupakin vuonna 2012. Oppaassa tekijät jakavat prosessin neljään eri vaiheeseen (rajaa, opi, ratkaise ja testaa) ja esittelevät jokaiseen eri vaiheeseen soveltuvia menetelmiä, jotka helpottavat kohderyhmän näköisen palvelun tuottamista.

 

Turun ammattikorkeakoulun oppimateriaaleja 106. Turun ammattikorkeakoulu. Turku 2017. ISBN 978-952-216-617-3 (elektroninen). ISSN 1796-9972 (elektroninen). Julkaisu laadittu yhteistyössä Satakunnan ammattikorkeakoulun (SAMK) kanssa. Opetus- ja kulttuuriministeriön rahoittama julkaisu.

Julkaisu on saatavilla veloituksetta. Julkaisu on tekijänoikeussäännösten alainen. Sitä voi lukea ja tulostaa henkilökohtaista käyttöä varten. Käyttö kaupallisiin tarkoituksiin on kielletty.